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诚一在线课程简介(29—46)

发布时间:2010-08-07 信息来源: 浏览量:12287  

 

44、面对客户的投诉

目标

使学员们掌握如何处理好各种客户抱怨、投诉,并避免以后再次发生;然后讨论如何通过分析客户投诉的原因,从根本上提高客户服务流程的质量。

内容简介

第一部:有效处理客户投诉。调查表明,每十项业务活动中就会出现一次投诉,并且这种投诉会反复出现。本片分析了服务质量和客户满意的关系,阐述了处理客户投诉、抱怨的五大步骤。

故事发生在一家大型零售店,那里的一线员工经常要面对来自公司内部和外部的投诉。现有的流程是让投诉者填写投诉表格,但客户们投诉实际是为了发泄不满。员工必须认真对待客户的投诉,要表现出理解和同情,客户通常不会一直对理解和同情自己的服务人员怨气冲天的。

本片告诉机构中所有的员工,不管是否在一线工作,都应该掌握如何面对情绪化的行为、以及处理各种投诉和抱怨的技巧。

第二部:投诉与质量管理。本片以诙谐的手法向我们展示了这样一个显而易见、却令人头痛的现象:客户对某个问题极为不满而投诉,对这个投诉所隐含的问题却没有人去努力解决,结果导致该问题反复出现。

但是有一位零售业务经理却不这样做。通过全面审视,她逐渐认识到调查投诉并不是要去追究哪一个人的责任,更重要的是要发动大家一起来寻求解决方案,这就意味着常常需要不同部门之间的相互协调配合。

 

45、站在展台前

展台技巧 

目标

帮助学员了解如何提高展览活动的成效,充分挖掘商机。

内容简介

我们为参加一次展览会需要制订计划,投入大量的人力、物力和财力,那么怎样才能获得真正的成效呢?通常人们把展览会仅仅当作一次大型的公关活动而已,但是它完全应该是一次极好的机会,向潜在新客户和现有客户进行促销。

本片向大家介绍了举行展示活动的成功奥秘:明确你的目标,了解你的参观者和你的角色。

 

46、卖给我吧!

专业销售技巧

目标

为销售新手以及有经验的销售人员提供必要的销售技巧,建立并发展专业而又成效显著的客户关系。
内容简介

《卖给我吧!》是一套极为畅销的培训产品,分为两部分内容。

第一部《准备工作》:本片运用了一系列轻快的故事情节,强调了一些重要的沟通技巧,如要运用开放式问题,要专心倾听客户的需求。

通过对几个糟糕的反面事例的分析,使学员认识到怎样控制好销售演示进程,避免那些危险的、可能导致严重后果的假设。

第二部《达成协议》:讲述了如何处理反对意见及达成销售协议。本片抓住了销售交易中说服的环节,强调要全面阐述产品特征给客户带来的利益,这样就可以让客户明白能够在其它方面得到利益补偿。

本片还介绍了如何设立切实可行的目标,如何准备替代销售方案并付诸实施。其中特别强调,即使再有经验的销售人员有时也会忽略客户表达的购买信号。有时销售明明已经完成了,却还在没完没了地兜售,结果让到手的订单又泡汤了。

特点与应用

适合于各个层次的销售人

可单独使用,也可以和其它培训材料结合使用

培训内容覆盖整个销售过程,从开始联系到最终达成协议

课程要点:

提出开放式问题

鼓励对方畅所欲言;保持对话式的交流。

控制销售会谈

注意倾听,用提问来回答问题;保持主动性;注意倾听、发现机会。

介绍产品或服务的利益

客户对产品或服务的特征不感兴趣;使用客户易懂的语言介绍产品或服务的利益,尽量不要使用行话。

处理反对意见

保持冷静;明确问题;强调整体利益;采用“补偿”策略。

达成销售协议

确定务实的目标;做好两手准备;注意购买信号;要求客户下订单;最后闭上您的嘴!

 

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