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诚一在线课程简介(29—46)

发布时间:2010-08-07 信息来源: 浏览量:12286  

36、乱了头绪的经理人  (第一部和第二部)

时间管理和授权 

目标

令管理者们深刻理解到时间管理和有效授权等技能在日常工作中的重要性。

内容简介

第一部:毁灭。一位工作努力但缺乏条理的经理,在不知不觉中给自己的家人和同事带来了很大的痛苦,并导致他过早地心脏病突发而去了天堂,在那里他遇到了圣?彼得。在反省了生前的错误行为后,圣?彼得给了他重生的机会,使他能够学习并运用时间管理的原则和方法。通过这部录像,学员很容易能联系到实际。

第二部:重生。这位经理大人又回到了以前的岗位,他虽然充满了工作热情,但由于不懂得区分事情的轻重缓急,不擅长授权,又被带到了圣?彼得面前。本片教授了管理者应该多考虑自己工作的真正目标,而不仅仅是工作职能;不但要为自身的任务安排好时间,还应该懂得为可能出现的应对性任务预留时间;要善于授权和监督,这样就能更有效地利用好自己和整个团队的时间,调动团队成员的工作积极性,提高员工的士气。

 

37、行为的魔力

客户服务行为准则

目标

使从事客户服务的学员们了解到他们的行为举止会对客户态度产生的影响。

内容简介

在和客户或同事打交道时,人们的行为举止很大程度上决定着每次交流的成败。在本片讽刺性的侦探故事中,不经意的错误行为导致了一场谋杀案。受害者在医院、鞋店、邮局以及车站里,多次遭到别人无意中不恰当行为举止的严重打击,使她最终崩溃而遭受不幸。故事中的侦探详细分析了这位死者生前的各种活动,以追查出几个嫌疑人中究竟是哪一个的行为导致这起死亡事件。他调查出三点关键线索:

行为促成行为

行为是可以选择的

行为促成/妨碍交易

该片以轻松的情节向学员提出了一些看似简单但相当关键的问题,并通过专业平实的方式把这些问题展现出来。使学员深刻认识到:和客户打交道时怎样的行为方式最符合职业要求、最有效;任何偏见或针对个人的方式都应被禁止,应该让客户有一种轻松、愉悦的感受。

 

38、难缠的客户

圆满解决客户的要求

目标

为从事客户服务工作的人员讲述客户服务的技术要领,使他们善于从事这种工作,圆满解决客户的要求,甚至包括那些难对付的客户。

内容简介

本片由数个现实的故事组成,取材于一线客户服务人员的实际经历,故事中塑造了几种不同类型的客户代表:强势型、挑剔型、吵嚷型和犹豫型。

在反面类型的情节中学员将领悟到:如果处理不当,很容易就会惹恼这些难对付的客户,生意就会泡汤。随后,当员工运用了“完美(PERFECT)”的技巧:礼貌(Polite)、高效(Efficient)、尊重(Respectful)、友好(Friendly)、热情(Enthusiastic)、快乐(Cheerful)、灵活(Tactful),工作成效得以大为改观。

故事情节简单但令人印象深刻。教授的技巧非常实用,无论对什么样的组织、何种级别的员工,只要涉及到与客户打交道的工作都能有所收获。

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香港赛马会3中3原装版